אוטומציות לאתרי אינטרנט – פחות עבודה ידנית, יותר סדר בעסק

אני חי זריהן, וכשבעל עסק פונה אליי בנושא אוטומציות, אני מתחיל בבדיקה של העבודה שמתבצעת היום.

מה קורה אחרי שלקוח ממלא טופס? מי מקבל את הפנייה? האם צריך להעתיק אותה למערכת אחרת? מה עושים כאשר הזמנה חדשה נכנסת לחנות? ואילו משימות העובדים מבצעים שוב ושוב?

לפעמים מדובר בפעולה קטנה שאפשר לייעל. במקרים אחרים יש תהליך שלם שמערב כמה מערכות ואנשים.

המטרה היא ליצור תהליך ברור, עם בדיקות וטיפול בתקלות, כדי שאפשר יהיה לסמוך על המידע שעובר בין המערכות.

מהי אוטומציה באתר אינטרנט?

אוטומציה היא תהליך שבו פעולה מסוימת מפעילה סדרת פעולות שהוגדרה מראש.

לדוגמה, לקוח משאיר פרטים בטופס באתר. במקום שבעל העסק ייכנס לאתר, יעתיק את הפרטים וישלח אותם לעובד, אפשר לתכנן תהליך שמעביר את הפנייה למערכת מתאימה ומעדכן את הגורם האחראי.

המערכת צריכה לדעת מתי לפעול, איזה מידע להעביר ומה לעשות כאשר חלק מהנתונים חסרים.

מה יכול להפעיל אוטומציה?

האירוע שמתחיל את התהליך יכול להיות:

• שליחת טופס יצירת קשר.
• קבלת הזמנה בחנות.
• שינוי סטטוס הזמנה.
• הרשמת משתמש חדש.
• יצירת בקשת שירות.
• הוספת רשומה במערכת עסקית.
• הגעה למועד מתוזמן.
• קבלת מידע ממערכת חיצונית.

לכל אירוע צריך להגדיר כללים ברורים, כדי שלא תתבצע פעולה שגויה או כפולה.

אוטומציות לטפסים ולניהול לידים

אחד השימושים הנפוצים באוטומציה הוא טיפול בפניות שמגיעות מהאתר.

כשלקוח ממלא טופס, חשוב שהמידע יגיע למקום הנכון ושלא יישאר רק בהודעת מייל שאיש לא ראה.

העברת פניות למערכת CRM

אפשר לבחון חיבור בין טופס באתר לבין מערכת לניהול לקוחות.

בתהליך כזה ניתן להגדיר אילו שדות יועברו, כיצד תיווצר פנייה חדשה ואיך מטפלים בלקוח שכבר קיים במערכת.

לדוגמה, פנייה יכולה לכלול:

• שם הלקוח.
• מספר טלפון.
• כתובת מייל.
• השירות שבו הוא מתעניין.
• מקור הפנייה.
• תוכן ההודעה.
• מועד קבלת הפנייה.

לפני הפיתוח צריך לבדוק את אפשרויות החיבור וההרשאות במערכת ה-CRM שבה העסק משתמש.

התראות על פניות חדשות

אפשר לתכנן התראה לגורם שמטפל בפניות, בהתאם לכלי התקשורת הנתמכים.

למשל, לאחר שנכנסת פנייה חדשה אפשר להעביר התראה עם פרטים בסיסיים לגורם האחראי.

חשוב להימנע משליחת מידע אישי שאינו נדרש בערוץ שאינו מתאים לכך.

חלוקת פניות בין עובדים

בעסק שיש בו כמה אנשי מכירות, אפשר להגדיר כללים לשיוך פנייה.

לדוגמה, פניות לגבי שירות מסוים יועברו לאדם המתאים, ופניות מסוג אחר יועברו למחלקה שונה.

כאשר אין התאמה ברורה, אפשר להגדיר שהפנייה תועבר לבדיקה ידנית.

אוטומציות לוואטסאפ

וואטסאפ הוא ערוץ תקשורת מרכזי עבור עסקים רבים, ולכן לעיתים רוצים לשלב אותו בתהליכי העבודה.

חשוב להבחין בין שליחת התראה פנימית על פנייה לבין הודעה אוטומטית ללקוח.

אלה תהליכים שונים מבחינת הרשאות, מדיניות שירות והמידע המועבר.

התראה לבעל העסק

אפשר לבדוק פתרון שבו בעל העסק מקבל הודעה כאשר נכנסת פנייה חדשה, בהתאם לשירותי התקשורת ולחיבורים הזמינים.

הודעת אישור ללקוח

כאשר הדבר נתמך ומותר לפי הכללים הרלוונטיים, ניתן לאפיין הודעה שמאשרת שהפנייה התקבלה.

לדוגמה:

"תודה שפניתם אלינו. קיבלנו את הבקשה ונחזור אליכם בהתאם לשעות הפעילות."

הודעות הקשורות להזמנה

בחנות אינטרנטית אפשר לבחון עדכונים על מצב הזמנה, בהתאם לשילוב בין WooCommerce לספק שירות ההודעות.

לפני הפעלת הודעות אוטומטיות צריך להסדיר את התבניות, האישורים, העלויות וההסכמות הנדרשות.

אוטומציות לחנויות WooCommerce

חנויות אינטרנטיות כוללות פעולות שחוזרות בכל הזמנה: קבלת פרטים, עדכון סטטוס, טיפול בפנייה ושליחת מידע למי שמבצע את ההזמנה.

לא כל פעולה חייבת להיות אוטומטית, אבל אפשר לזהות שלבים שבהם אוטומציה תסייע לתהליך.

התראה על הזמנה חדשה

כאשר נכנסת הזמנה, אפשר לתכנן התראה לאדם או למחלקה האחראים לטיפול בה.

חשוב להחליט אם ההתראה נשלחת עם יצירת ההזמנה או רק לאחר אישור תשלום.

טיפול בהזמנה לפי סטטוס

אפשר להגדיר פעולות שתלויות במצב ההזמנה.

לדוגמה, כאשר הזמנה עוברת לשלב טיפול מסוים, אפשר ליצור משימה במערכת ניהול עבודה, ככל שקיים חיבור נתמך.

טיפול בהזמנות חריגות

בחלק מהעסקים יש הזמנות שדורשות בדיקה ידנית.

אפשר ליצור כלל שמזהה מקרה כזה ומעביר אותו לטיפול עובד במקום לבצע פעולה אוטומטית שעלולה להיות שגויה.

עדכון מידע במערכות נוספות

לעיתים נדרש להעביר פרטים למערכת אחרת.

כאשר מדובר בסנכרון מורכב של מחירים, מלאי, מוצרים ונתונים חשבונאיים, כדאי לתכנן אינטגרציה ייעודית.

לחיבור חנות למערכות מלאי והנהלת חשבונות

אוטומציות באמצעות Make

Make היא פלטפורמה שמאפשרת ליצור תהליכים אוטומטיים בין מערכות נתמכות.

אפשר לבנות בה תהליך הכולל אירוע התחלה, בדיקות תנאים, העברת מידע ופעולות המשך.

הכלים הזמינים משתנים בהתאם לשירותים שאליהם מתחברים ולתוכניות השימוש.

איך נראה תהליך לדוגמה?

נניח שעסק מקבל פניות באמצעות טופס באתר.

זהו מבנה אפשרי לתהליך, ולא חיבור שאפשר להפעיל ללא בדיקת המערכות המעורבות.

תהליכים מיידיים ומתוזמנים

יש אוטומציות שמופעלות בעקבות אירוע שנשלח למערכת, ויש תהליכים שפועלים במועדים קבועים.

למשל, אפשר לאפיין ריכוז פניות לצורך בדיקה יומית או תזכורת לטיפול במשימות פתוחות.

בחירת שיטת ההפעלה תלויה ביכולות החיבור ובתדירות שהעסק צריך.

מה קורה כשהאוטומציה נכשלת?

תהליך טוב צריך להתחשב גם במקרים שבהם שירות חיצוני אינו זמין, נתון חסר או הרשאה פגה.

לכן אני בוחן אפשרויות לטיפול בשגיאות, למניעת כפילויות ולחידוש תהליכים שנעצרו.

בפעולות קריטיות חשוב במיוחד שלא תהיה שליחה כפולה של הודעות או יצירה חוזרת של אותה רשומה.

אוטומציות עם טפסים, מייל ומערכות נוספות

אפשר לאפיין תהליכים גם מחוץ לחנות האינטרנטית.

הרשמה לקבלת עדכונים

כאשר משתמש נרשם לקבלת תוכן, אפשר לבחון העברה שלו למערכת דיוור בהתאם להסכמה שהתקבלה ולחיבורים הנתמכים.

חשוב להפריד בין פנייה לצורך קבלת שירות לבין הרשמה לקבלת פרסומים.

משימות פנימיות

אפשר להגדיר תהליך שיוצר משימה כאשר מתקבלת בקשה באתר.

כך אפשר להקצות אחראי ולנהל את סטטוס הטיפול במקום להסתמך על שרשור הודעות בלבד.

סיכומים תקופתיים

כאשר קיימים נתונים זמינים, אפשר לאפיין דוח תקופתי שמרכז מידע על פעולות מסוימות.

לדוגמה, מספר פניות שנכנסו דרך טופס מסוים או רשימת משימות שעדיין ממתינות לטיפול.

הדוח צריך להתבסס על מקור מידע מוגדר ועל חישוב שמתאים לצורכי העסק.

איך אני יודע איזו אוטומציה מתאימה לעסק?

לפני שמתחילים לבחור כלים, אני ממפה את תהליך העבודה.

אני בודק אילו פעולות חוזרות, מי מבצע אותן וכמה שלבים נדרשים להשלמתן.

לאחר מכן אפשר לזהות פעולות שיש להן תנאים ברורים ושאינן מחייבות החלטה אנושית מורכבת בכל פעם.

לא כל פעולה ידנית חייבת להפוך לאוטומציה. לפעמים עדיף לשמור שלב אישור אנושי, במיוחד כאשר הפעולה משפיעה על כסף, מידע רגיש או שירות ללקוח.

איך מתבצע פרויקט אוטומציה?

שלב 1: אפיון התהליך

אני מבקש שתתארו מה קורה היום ומה הייתם רוצים שיקרה במקום.

חשוב להבין מה מפעיל את התהליך, איזה מידע דרוש ומהי התוצאה הרצויה.

שלב 2: בדיקת המערכות

אני בודק באילו כלים העסק משתמש, מהן אפשרויות החיבור הנתמכות ומהן ההרשאות הדרושות.

לעיתים ניתן להשתמש בחיבור קיים, ולעיתים יש צורך בבדיקת אפשרות לפיתוח מותאם.

שלב 3: הגדרת כללים

מחליטים מתי האוטומציה פועלת, אילו נתונים עוברים ומה קורה כאשר תנאי מסוים אינו מתקיים.

שלב 4: בנייה ובדיקות

אני מגדיר את התהליך ומבצע בדיקות באמצעות נתוני דוגמה או בסביבה מתאימה.

הבדיקות כוללות גם מקרים כמו שדה חסר, כפילות או תקלה בשירות היעד.

שלב 5: הפעלה מבוקרת

לאחר אישור התהליך אפשר להפעיל אותו בהתאם להרשאות שהוגדרו.

חשוב לבדוק שהפעולות מתקבלות במערכת היעד ולא להסתפק בהודעת הצלחה בשלב הראשון.

שלב 6: תחזוקה ומעקב

אינטגרציות עשויות להשתנות בעקבות עדכון מערכת, שינוי הרשאה או הגבלת שירות.

לכן צריך לקבוע מי אחראי למעקב אחר תקלות ולביצוע התאמות בעתיד.

אבטחת מידע ופרטיות באוטומציות

כאשר אוטומציה מעבירה פרטי לקוחות בין מערכות, צריך לדעת איזה מידע נשלח, לאן הוא מגיע ומי רשאי לגשת אליו.

אני מתייחס לצמצום שדות מיותרים, להרשאות ולשמירת פרטי גישה בצורה מתאימה.

אם משתמשים בפלטפורמת אוטומציה חיצונית, צריך לבדוק גם את תנאי השירות ואת דרך הטיפול במידע.

בהודעות שיווקיות חשוב במיוחד להגדיר את מקור ההסכמה ואת אופן הטיפול בבקשות הסרה, בהתאם לדין ולמדיניות השירותים המעורבים.

כמה עולה אוטומציה לאתר אינטרנט?

המחיר תלוי בכמות המערכות, מספר הפעולות, מורכבות הכללים והצורך בתחזוקה.

המחיר, המע"מ, האם רישיון Make או שירות חיצוני כלול, מכסת הפעולות ותנאי התחזוקה מפורטים בהצעת המחיר הכתובה שמותאמת לכל פרויקט.

שאלות נפוצות